Нестандартные ситуации на заказах

Иногда что-то идет не по инструкции, например, получатель не выходит на связь или просит сделать что-то странное. Рассказываем, что делать в таких случаях.

Отправитель не выходит на связь

Подождите 10 минут. Позвоните отправителю минимум 3 раза. Отмените заказ, нажав кнопку «Отменить».

Получатель не выходит на связь

Подождите 10 минут. Позвоните получателю минимум 3 раза. После трёх неотвеченных вызовов появится кнопка «Возврат». Нажмите её. Если кнопка не появилась — напишите в службу поддержки и следуйте инструкциям.

Позвоните отправителю и спросите, готов ли он принять посылку назад. Если да — отвезите посылку отправителю. Стоимость заказа автоматически пересчитается с учётом возврата.

Если не удалось связаться с отправителем и вернуть ему посылку, то обратитесь в поддержку — вам подскажут, как поступить.

Посылка тяжелее, чем должна быть по тарифу

Максимальный вес посылки в тарифе «Курьер» — 10 кг, а в тарифе «Экспресс» — 20 кг. Если посылка весит больше, вы можете отказаться от заказа.

Вас просят сделать что-то странное 

Если просят сделать что-то, что не относится к доставке, например поехать и снять деньги, или просят оставить посылку где-то вместо того, чтобы вручить её получателю, не делайте этого и сообщите в поддержку.

Не пускают на ресепшн 

Если вы на точке А — позвоните отправителю и расскажите о ситуации. 

Если вы на точке Б — позвоните получателю и расскажите о ситуации. 

Надо отменить заказ

Большинство заказов можно отменить только до того, как вы забрали их у отправителя. Исключение — заказы из ресторанов. Их можно отменить только до того, как ресторан приготовил заказ. Если заказ уже готов, его необходимо забрать и доставить получателю.

Для отмены нажмите кнопку «Отменить заказ» в карточке заказа и выберите причину, по которой не можете выполнить заказ. Мы автоматически проверим ситуацию.

Чтобы вы не отменили заказ по ошибке, приложение напомнит, при каких условиях это можно сделать.

Не злоупотребляйте отменами — если часто отменять принятые заказы, доступ к ним может быть ограничен.

Как отменить часть заказа на заказах с несколькими получателями. Как правило это заказы из интернет-магазинов. Если на таком заказе возникла проблема с какой-то посылкой — она не готова или не соответствует требованиям, — то можно не отменять весь заказ, а отменить получение конкретной посылки. Для этого нажмите на три точки рядом с кнопкой «Посылка получена» → «Отменить получение».

Отправитель передаёт посылку в плохом состоянии

Если посылка в точке А выглядит плохо, например она смята, разбита или порвана, скажите об этом отправителю. Если отправитель не согласен и настаивает на доставке — сделайте и сохраните фото посылки вместе с отправителем.

Если посылка грязная, вы можете отказаться от заказа — такая посылка нарушает стандарты сервиса.

В заказе нет пометки «От двери до двери», но получатель просит эту услугу

Объясните получателю, что в этом случае ему нужно будет выйти к вам, чтобы забрать посылку. Если получатель не захочет забирать посылку самостоятельно, обратитесь в поддержку — вам расскажут, как поступить.

Заказ забрал другой курьер

Если вы приехали в ресторан или интернет-магазин и обнаружили, что ваш заказ уже выдан другому курьеру, не отменяйте заказ и обратитесь в поддержку.