Verificarea de către clienți misterioși a faptului dacă se respectă standardele clasei tarifare „Confort+”

Depunem toate eforturile pentru a ne asigura că fiecare cursă din clasa tarifară „Confort+” corespunde standardelor. Standardele evidențiază profesionalismul șoferului în ochii pasagerilor. Conformitatea cu standardele este verificată prin mai multe modalități, una dintre acestea fiind verificarea realizată de clienți misterioși.

Clienții misterioși comandă curse ca pasageri obișnuiți, ceea ce înseamnă că nu vei putea ști dacă în timpul unei curse are loc o verificare. Comenzile plasate de clienții misterioși sunt repartizate în același mod ca și comenzile utilizatorilor obișnuiți. O asemenea abordare face ca verificarea să fie cu adevărat aleatorie și îi oferă șoferului o perspectivă mai clară asupra aspectelor ce necesită ajustări în cursele sale.

Înainte de a efectua verificări, toți clienții misterioși sunt instruiți cu privire la regulile serviciului și la standardele claselor tarifare. Ei știu ce trebuie să facă șoferul în fiecare moment al cursei, inclusiv în situații neobișnuite. Clienții misterioși efectuează verificările într-o manieră obiectivă și imparțială, având ca scop evaluarea gradului de respectare a standardelor de calitate în cadrul unei curse specifice, conform clasei tarifare.

Cum se efectuează verificarea

Clienții misterioși completează un raport detaliat referitor la cursa efectuată. În raport, ei documentează în ce măsură respecți standardele clasei tarifare și scriu ce impresie le-a lăsat cursa.

Clienții misterioși atașează la raport fotografii și videoclipuri cu caroseria și interiorul mașinii. Dacă în timpul cursei au fost comise încălcări, acestea sunt documentate în fotografii și descrise în comentarii.

⚠️ Aceste materiale sunt accesibile doar echipei de control al calității și serviciului de asistență.

Raportul completat de clientul misterios este verificat de specialiștii echipei de control al calității. Obiectivul acestora este să se asigure că raportul este completat corect. Ei compară toate informațiile furnizate de clientul misterios cu datele din sistemele interne ale serviciului.

Ce se întâmplă după verificare

Odată ce corectitudinea raportului a fost confirmată, vei primi o notificare în chatul Yandex Pro despre verificarea realizată de un client misterios. Notificarea va include un link către raportul detaliat, unde poți consulta toate detaliile.

Dacă nu s-au constatat încălcări în cadrul verificării, vei primi un mesaj de apreciere și 2 puncte de prioritate suplimentare pentru o săptămână. Prioritatea se ia în calcul la repartizarea comenzilor. Dacă au fost constatate încălcări, în funcție de gravitatea acestora:

- Poți primi un avertisment

- Îți poate fi redusă prioritatea pentru o perioadă de 2 săptămâni, cu -2 puncte pentru fiecare încălcare din raport (dar nu mai mult de -8 puncte în total)

- Poți pierde accesul la clasa tarifară din care era cursa supusă verificării, precum și la clasele tarifare superioare. Pentru restabilirea accesului va trebui să susții cu succes un test repetat și să treci un interviu video.

Restabilirea accesului la clasa tarifară este posibilă de cel mult trei ori în decursul a șase luni. Dacă pierzi accesul la clasa tarifară pentru a patra oară, următoarea încercare poate fi făcută abia peste șase luni. Aceleași reguli sunt valabile și în cazul restricțiilor cauzate de rating. Vei primi o notificare în chatul Yandex Pro dacă vei epuiza toate încercările.

⚠️ Important: dacă raportul privind cursa conține 5 sau mai multe încălcări, riști să pierzi accesul la cursele din clasa tarifară respectivă, chiar dacă încălcările constatate se penalizează doar cu avertismente.

În cazul în care clientul misterios a constatat încălcări ale standardelor, însă ratingul tău pentru ultimele 400 de curse este de 5,0 sau la ultimele două verificări efectuate de clienți misterioși nu s-au constatat încălcări, nu îți vom restricționa accesul la cursele din clasa tarifară respectivă. Totuși, această excepție se poate aplica o singură dată pe parcursul a șase luni.

După analiza încălcărilor prezentate în raport, s-ar putea să te contactăm pentru a discuta rezultatele verificării. Vom analiza în detaliu toate problemele și te vom ajuta să le remediezi.

Cum îți poți restabili accesul la clasa tarifară

Accesează profilul tău în Yandex Pro → mergi la secțiunea „Clase tarifare” → alege clasa dorită → parcurge instruirea, susține testul și înscrie-te pentru un interviu video. Un membru al personalului nostru te va contacta la ora stabilită. După ce vei susține cu succes testul și vei trece interviul video, accesul la clasa tarifară va fi restabilit.

Dacă știi sigur că nu ai comis nicio încălcare și că accesul ți-a fost restricționat pe nedrept, te rugăm să trimiți un e-mail serviciului de asistență. Vom analiza încă o dată raportul clientului misterios și îl vom compara cu fotografiile și înregistrările video din timpul cursei pentru a confirma sau infirma eventualele încălcări. Pentru a asigura confidențialitatea clientului misterios, nu publicăm și nu transmitem aceste materiale șoferilor.

În cazul în care se confirmă că clientul misterios a comis o eroare, vom anula restricțiile și îți vom oferi un cod promoțional pentru 2 puncte de prioritate, valabile timp de 10 zile. Dacă, în urma verificării, accesul tău la cursele din clasa tarifară respectivă a fost blocat, îți vom oferi un cod promoțional pentru o zi cu comision redus. La activarea acestuia, comisionul serviciului va fi de 1 leu.