Нестандартные ситуации на заказах

Иногда что-то идет не по инструкции, например, получатель не выходит на связь или просит сделать что-то странное. Рассказываем, что делать в таких случаях.

Отправитель не выходит на связь

Подождите 10 минут. Позвоните отправителю минимум 3 раза. Отмените заказ, нажав кнопку «Отменить».

Получатель не выходит на связь

Подождите 10 минут. Позвоните получателю минимум 3 раза. После трёх неотвеченных вызовов, появится кнопка «Возврат». Нажмите её. Если кнопка не появилась — напишите в службу поддержки и следуйте инструкциям.

Позвоните отправителю и спросите, готов ли он принять заказ назад. Если да — отвезите заказ отправителю. Стоимость автоматически пересчитается с учётом возврата.

Если не удалось связаться с отправителем и вернуть ему заказ, то обратитесь в поддержку — вам подскажут, как поступить.

Заказ тяжелее, чем должен быть по тарифу

Максимальный вес заказа в тарифе «Стандарт» — 10 кг, а в тарифе «Экспресс» — 20 кг. Если заказ весит больше, вы можете отказаться от него, для этого обратитесь в поддержку и приложите фото.

Вас просят сделать что-то странное

Если просят сделать что-то, что не относится к доставке, например поехать и снять деньги, или просят оставить заказ где-то вместо того, чтобы вручить его получателю, не делайте этого и сообщите в поддержку.

Не пускают на ресепшн

Если вы на точке А — позвоните отправителю и расскажите о ситуации.

Если вы на точке Б — позвоните получателю и расскажите о ситуации.

Надо отменить заказ

Большинство заказов можно отменить только до того, как вы забрали их у отправителя. Исключение — заказы из ресторанов. Их можно отменить только до того, как ресторан приготовил заказ. Если заказ уже готов, его необходимо забрать и доставить получателю.

Для отмены нажмите кнопку «Отменить заказ» в карточке заказа и выберите причину, по которой не можете выполнить заказ. Мы автоматически проверим ситуацию.

Чтобы вы не отменили заказ по ошибке, приложение напомнит, при каких условиях это можно сделать.

Не злоупотребляйте отменами — если часто отменять принятые заказы, доступ к ним может быть ограничен.

Как отменить часть заказа на заказах с несколькими получателями

Как правило это заказы из интернет-магазинов или ресторанов: вы забираете в одном месте сразу несколько заказов для разных получателей. Если заказ для одного из получателей еще не готов или не соответствует требованиям, — то можно отменить его, не отменяя остальные заказы. Для этого нажмите на три точки рядом с кнопкой «Подтвердить получение» → «Отменить получение».

Отправитель передаёт заказ в плохом состоянии

Если заказ в точке А выглядит плохо, например он смят, разбит или порван, скажите об этом отправителю. Если отправитель не согласен и настаивает на доставке — сделайте и сохраните фото заказа вместе с отправителем.

Если заказ грязный, вы можете отказаться от него: доставка пачкающих вещей — нарушение стандартов сервиса.

В заказе нет пометки «От двери до двери», но получатель просит эту услугу

Объясните получателю, что в этом случае ему нужно будет выйти к вам, чтобы забрать заказ. Если получатель не захочет забирать заказ самостоятельно, обратитесь в поддержку — вам расскажут, как поступить.

Заказ забрал другой доставщик

Если вы приехали в ресторан или интернет-магазин и обнаружили, что ваш заказ уже выдан другому доставщику, не отменяйте заказ и обратитесь в поддержку.